02.04.2020
Wirtschaft
Seit die Bundesregierung zur sozialen Isolation aufgerufen hat, hat der Onlinehandel stark zugenommen. Als Gegenbewegung zum Angebot der internationalen Online-Riesen, entstehen seit zwei Wochen jeden Tag neue Online-Marktplätze in Österreich.
Seit die Bundesregierung zur sozialen Isolation aufgerufen hat, hat der Onlinehandel stark zugenommen. Als Gegenbewegung zum Angebot der internationalen Online-Riesen, wie Amazon und Ebay, entstehen seit zwei Wochen jeden Tag neue Online-Marktplätze in Österreich.
Aus dem Handlungswunsch und –druck dem stationären Handel in dieser Zeit helfen zu können, werden teils innerhalb weniger Tage auf Initiative von Wirtschaftskammern, Standortmarketing-Organisationen, Tageszeitungen und lokalen Medien und Privatunternehmen Marktplätze, Shopverzeichnisse und Onlineshops aufgebaut.
Bei Online-Shops können Kunden einzelne Produkte direkt über die Website in den „Warenkorb“ legen, per Kreditkarte oder Rechnung bezahlen und sich liefern lassen. Auch wenn mittels Website-Baukästen vor allem kleine Geschäfte fast im Handumdrehen eine eigene Website inklusive Online-Shop erstellen können, bildet in der Realität nahezu keiner der lokalen Einzelhändler sein gesamtes Warensortiment online ab.
In der Regel ist es nur eine Handvoll Produkte die zur Auswahl stehen. Clever genutzt kann dies ein Vorteil sein, in der Praxis ist es meist ein ärgerliches Hindernis für Kunden. Dazu später mehr.
Als Online-Marktplätze bezeichnet man digitale Orte im Internet, an denen verschiedene Anbieter ihre Produkte unter einem Dach anbieten können. Es werden sozusagen mehrere Online-Shops zusammengeschaltet.
Was von Seiten vieler Organisationen derzeit aus dem Boden gestampft wird ist ein Verzeichnis aller Händler vor Ort, die in irgendeiner Art und Weise digital erreichbar sind. Sei es per Mail, Formular oder Shop. Der Nutzen dieser Verzeichnisse hängt zu 100% von der Servicequalität der gelisteten Geschäfte ab.
Das Verzeichnis generiert über die Auflistung hinaus keinen Mehrwert. Der Begriff des Verzeichnisses und des Marktplatzes wird häufig synonym verwendet. Daher werden auch wir im weiteren Verlauf den Begriff des Marktplatzes für beide Varianten verwenden.
Betreiber derlei Seiten sollten aber immer prüfen, ob es sich bei der Sammlung um echte Shops oder nur um Geschäfts-E-Mail-Adressen handelt, um die richtigen Vertriebsschritte zu setzen.
Es sollen so viele Österreicher wie möglich Online-Angebote lokaler Händler attraktiv finden. Um entweder in deren Webshops einzukaufen oder auf der Suche nach Produkten und Dienstleistungen einen kleinen Betrieb ihrer Region vorgeschlagen bekommen.
Die Marktplätze setzen in ihrer Kommunikation derzeit auf das Prinzip Hoffnung oder auf das Mitleid der Verbraucher. Das ist ein Rezept, das im Handel aus Erfahrung nur sehr temporär oder gar nicht funktioniert.
Was meinen wir? Nehmen wir das Beispiel Amazon. Dass der Marktplatz Amazon funktioniert, wissen wir. Suchen Sie bei Amazon nach einem Händler oder einem Produkt? Nach einem Produkt – richtig! Das sagen 100 von 100 befragten Personen. Bei Amazon wird der Händler erst sichtbar, wenn Sie die Rechnung erhalten. Dem Kunden ist der Händler beim Kauf des Produktes egal.
Unsere heimischen Online-Marktplätze stellen jedoch primär den Händler in den Mittelpunkt. Wie lange funktioniert diese händlerfokussierte Strategie? Funktioniert sie überhaupt?
Wenn ‚Stammkunden‘ derzeit ihre Lieblingsgeschäfte unterstützen wollen, kaufen sie direkt über die jeweilige Webseite oder den Online-Shop ein. Dafür sind also Marktplätze nicht notwendig. Wenn es also um Neukunden-Gewinnung geht, sollte der Fokus nicht am Händler (den man nicht kennt) sondern am Produkt liegen. Sehen Sie das Dilemma?
Wieviel Umsatz die Händler auf diesen Marktplätzen einnehmen, ist noch schwer zu sagen. Der Online-Marktplatz der Post AG, shöpping.at, hat Zugriffszahlen und Umsatz seit dem Ausbruch der Corona-Krise vervierfacht, berichtete vor einigen Tagen derstandard.at. Robert Hadzetovic, Geschäftsführer des Portals, führt das auf ein geändertes Konsumverhalten zurück.
„In diesen schwierigen Zeiten stellen wir fest, dass Konsumenten vermehrt bei österreichischen Händlern kaufen“, so Hadzetovic. Aktuell befinden sich auf der Plattform 600 ausschließlich österreichische Anbieter mit rund zwei Millionen Produkten.
Seit den Beschränkungen der Regierung und den weitgehenden Geschäftsschließungen haben sich 300 weitere Händler angemeldet, die nun im Registrierungsprozess sind. Jede Woche fragen derzeit 100 Händler an, so Hadzetovic.
Ob die vielen lokalen Online-Marktplätze funktionieren, werden wir erst in einigen Wochen und Monaten wissen. Einerseits hat unsere Recherche ergeben, dass viele dieser Marktplätze nicht kundenzentrisch kommunizieren, sondern aus den oben genannten Gründen den Händler priorisieren.
Anderseits haben wir bei Durchsicht vieler Händler-Webseiten auf diesen Plattformen erkannt, dass oft genau das fehlt, was Einkaufen im Internet attraktiv macht.
Das betrifft eine (relevant) große Produktauswahl, interessante Preise, ansprechendes Webseiten-Design, intuitives UI & UX, emotionales Storytelling und die Anpassung des Portfolios an Marktsituationen (wie die Coronakrise), die sich vorrangig an die Bedürfnisse von Kunden richtet.
Es ist nahezu ausgeschlossen, dass ein lokaler Einzelhandel über den Verkauf von Standardprodukten in direkter Konkurrenz mit den Großen (die genau dasselbe verkaufen) bestehen kann.
Weder wird sein Warenwirtschaftssystem noch seine Vertriebslogistik einen Umschlag erlauben, mit dem er relevante Mengen verkaufen kann. Denn: Irgendwer ist bei gleichem Produkt immer billiger. Und in der Regel sind das die Anderen.
Was für lokale Händler aber ein nicht zu unterschätzender Mehrwert sein kann, ist die Stammkundenpflege und der Verkauf von besonderen Produkten. Fast jeder Händler hat Kunden, die immer wieder das gleiche Produkt bei einem kaufen (besondere Gewürze, weiße Hemden, Druckbleistiftmienen, Bücher eines bestimmten Autors, etc.)
Es ist ein Leichtes diese Kunden auch in schwierigen Zeiten per Lieferung mit diesen Produkten zu bedienen. Einzige Voraussetzung: Ich muss mich vor der Krise mit meinen Kunden beschäftigt haben. Jetzt ist leider der schlechteste Zeitpunkt, um damit anzufangen.
Aber auch für Neukunden gäbe es zahlreiche Anknüpfungspunkte für einen Erstkontakt. Haben Sie als Händler für Bürobedarf zu Beginn der Krise „Homeoffice-Starter-Kits“ über Ihre Plattform angeboten? Oder als Schuhgeschäft bequeme Filzpantoffeln für die langen Tage der freiwilligen Selbstisolation? Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt. Versetzen Sie sich in die Lage ihrer Kunden und überlegen Sie, was diese wirklich brauchen können.
In den letzten Tagen sind viele neue lokale Online-Marktplätze entstanden. Wir haben diese Markplätze, landauf, landab gesammelt, haben uns in Städten, und bundesländerweit schlau gemacht.
Wir haben Marktplätze gefunden, die ganz Österreich abdecken und sogar über die Landesgrenzen geschaut. Trotzdem ist uns bewusst, dass wir keinen umfassenden Überblick geben können, weil jeden Tag neue Plattformen entstehen und unsere Recherche-Möglichkeiten begrenzt sind.
Wir haben in den letzten Tagen 74 Plattformen in Österreich, Südtirol und Deutschland unter die Lupe genommen. Was sehr positiv auffällt ist, dass sich Unternehmer zeigen wollen. Zukunftsforscher Horx hat diese Stimmung in einem Interview über die ‚Welt während und nach Corona‘ mit Claudia Stöckl als Euphorie nach der anfänglichen Angstphase bezeichnet. Das finden wir gut und ambitioniert.
Bisher haben wir übrigens nur vereinzelt Feedback erhalten, dass die Umsätze über die neuen Marktplätze entweder ‚in Ordnung‘ oder ‚richtig gut‘ seien. Einige Händler berichten, dass durch den Online-Auftritt neue Kunden in den Kundendateien bemerkt werden.
Was uns generell irritiert, ist der – nennen wir ihn mal vorsichtig – ‚unkontrollierte Wildwuchs‘ an Plattformen. Wir möchten diesen Blog daher nützen, um auf Punkte hinweisen, die bei genauerer Analyse der Marktplätze aufgefallen sind und Tipps zur Optimierung bieten.
Wir bekommen neben dem Feedback von kleinen Handwerksbetrieben auch viel Resonanz von Dienstleistungs-Unternehmern, für die es gerade jetzt wichtig ist, im Internet sichtbar zu werden.
Ursula della Schiava Winkler ist Unternehmensberaterin und seit gestern mit ihrer Webseite ‚Arbeit anders‘ auf der Plattform „wirschaffendas.at“ gelistet. Unmittelbar nachdem ihr Angebot online ging, verdoppelten sich die Zugriffszahlen auf ihrer Homepage. Auf Facebook und Instagram wuchsen die Zugriffe um 25%. Es gab eine konkrete Anfrage.
Was löst Dein Angebot bei den Suchenden aus? frage ich sie. Ursula antwortet: „Das sind Kleinunternehmer, die in der Krise dringend ein alternatives Geschäftsmodell brauchen. Wir helfen bei der Suche nach diesen Innovationen mit Design Thinking Methoden und virtuellem Coaching.“
Ich wurde von der Unternehmer-Nachbarschafts-Plattform imgraetzl.at gefragt, ob ich bei der Aktion ‚Selbständige für Selbständige‘ mitmachen wolle. Innerhalb von 2 Tagen hatte ich 6 Anfragen für die kostenlosen Coaching-Einheiten.
Das Erfolgskonzept des Business-Marktplatzes imgraetzl.at? Dauer-PR und zielsichere Kommunikation der Plattform. Die Gründerin Mirjam Mieschendahl weiß als langjährige Community-Architektin, was ihre Mitglieder wollen. Auch hier suchen Betroffene nicht nach Personen, sondern einer Serviceleistung.
Die Online-Marktplätze bieten ihren Besuchern die Möglichkeit, nach Orten oder Produktgruppen zu suchen.
Ein Großteil der Plattformen scheint jedoch nicht für die Bedürfnisse der den Kunden designed. Die Angebote zeigen, was das Unternehmen anbietet – basta. Das kommt bei den Besuchern – selbstverständlich subjektiv gesehen – nicht gut an.
Warum? Weil Kunden primär produkt- und leistungsbezogen suchen wollen. Die Angebote, so wie sie jetzt auf den Plattformen erscheinen, wirken austauschbar. Und: Weil ich das Produkt und die Dienstleistung – und nicht den Händler – kaufen will.
Auch wenn die meisten Plattformen ein kostenloses Service anbieten, würde ich empfehlen, die intuitive Nutzung und die Suchresultate, die bei Eingabe häufig nachgefragter Produkte ausgespuckt werden, zu überprüfen.
Wenn meine Mutter nicht schon 89 Handtaschen hätte, würde ich ihr eine – mit personalisierter Karte – als Ostergeschenk schicken. Beim Stichproben-Test habe ich auf manchen Plattformen nach Handtaschen gesucht. Das Ergebnis war ernüchternd.
Auf den meisten wurden keine Handtaschen angeboten und die Suchergebnisse waren nicht nach Relevanz sortiert. Ich empfehle jenen Organisationen, die Plattformen betreiben: Engagieren Sie Plattform-Tester, die eine Woche lang Tag und Nacht ‚testen, testen, testen‘.
Wenn ich den Namen oder die URL meines lokalen Online-Marktplatzes nicht kenne, finde ich die URL nicht bei Google (und auch nicht bei DuckDuckgo).
Hier wäre es ratsam, wenn sich die Betreiber eine exzellente Content-Strategie überlegen würden. Machen Sie einen Blog, preisen Sie das Produkt oder die Dienstleistung des Tages an, bemühen Sie sich um dauerhafte PR für die Plattform, interagieren Sie regelmäßig und intensiv mit Ihrer Nutzer-Zielgruppe.
Bei den wenigsten Webseiten, die ich mir 3 Tage lang auf diesen Plattformen angesehen habe, wird auf das Ostergeschäft oder den nahenden Muttertag oder den Umstand der lästigen Coronakrise hingewiesen, dass viele Österreicher ihre Eltern und Großeltern nicht sehen können. Aus letzterem Aspekt entstehen Bedürfnisse.
Viele wollen eine kleine Aufmerksamkeit oder ein Ostergeschenk an ihre Lieben senden. Ich vermisse das emotionale Storytelling der Marktplätze und vor allem der Unternehmer-Webseiten, auf diese Anlässe einzugehen.
Machen Sie sich die Mühe herauszufinden, was die Kunden ‚jetzt‘ brauchen, was sie sich ‚jetzt‘ wünschen und wie Sie die Ware rasch bereitstellen können. Hier müssten die Markplatz-Betreiber coachen und Guidelines bereitstellen.
Ich rufe nicht jeden Unternehmer der 74 Plattformen durch, sondern mache Stichproben-Checks. Ich tippe ‚Blumenlieferung‘ in den Suchmasken der Marktplätze ein und bekomme ‚Brautsträuße‘ angeboten – jetzt, wo gerade alle Hochzeiten abgesagt werden?
Unternehmer, wenn Sie das lesen: Bitte aktualisieren Sie Ihre Webseiten den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechend während dieser Krise.
Ich gebe aber nicht auf, möchte meiner Mutter einen Blumengruß schicken und werde bei Rosalies Blumen fündig. Katharina, die Rosalies Blumen gegründet hat, spricht die Corona-Krise in ihrem Auftreten und Produktportfolio an. Das mag der Markt. Sie sagt: „Wir schwimmen in Aufträgen. So viele Bestellungen hatten wir noch nie.“
Ich lerne Plattformen kennen, die ich kaum aussprechen kann. Google wird Schwierigkeiten haben, URLs in hianzischer Sprache zu finden, die Nicht-Hianzen eventuell falsch ins Suchfeld getippt haben.
Ich sage das mit fast 50-jähriger Spracherfahrung in Hianzisch, weil ich im Südburgenland aufgewachsen bin. Was uns emotional bei der Verwendung von Dialekt anspricht, darf marketingstrategisch eher in Frage gestellt werden.
Ich empfehle, die Verwendung von Dialektwörtern eher im Fließtext einzubauen, wenn damit der lokale Sprachgebrauch hervorgehoben werden soll.
Sie könnten auch Selfie-Videos von Unternehmern und begeisterten Produktnutzern einbauen, die mit den eigenen Smartphones aufgenommen werden. Niemand stößt sich in diesen Zeiten an fehlender Filmstudio-Optik.
Es gibt auch Plattformen, die Unternehmen vorstellen, die über keinen Online-Shop verfügen, aber bereit sind, eine telefonische Bestellung anzunehmen.
Wenn der Bedarf nach Produkten groß ist, beweisen zahlreiche Beispiele der letzten Tage, dass es den Konsumenten egal ist, woher und wie sie die Ware erhalten. Ob über einen Online-Marktplatz, eine Liste von Unternehmern, die eine Stadtmarketing-Organisation zusammenstellt oder in Form von Mundpropaganda auf Facebook.
Der Inhaber der Modeboutique Grandios im 6. Wiener Bezirk, Georg Preiner, hat Engagement bewiesen. Er erzählt: „Ich habe über die letzten 4 Jahre ein Netzwerk mit vielen Stammkunden aufgebaut. Ich habe gut verdient und brauchte keinen Webshop. Das hat sich jetzt in Zeiten der Krise geändert.“
„Ein Online-Marktplatz kann bei bei der Vorstellung kleiner Shops, wie es meiner ist und vor allem bei der Generierung von Neukunden helfen. Ich bin mit meinen Stammkunden derzeit ausreichend bedient, viele schreiben mir, dass sie nicht warten können, wieder in meinen Laden zu kommen.“
„Um diese Zeit zu überbrücken, habe ich in den letzten 2 Wochen Newsletter an meine Stammkundschaft und auf Anfrage meiner Kunden Fotos der Ware und persönliche Outfit-Empfehlungen verschickt.“ Posts auf Social Media Plattformen zeigen, dass diese persönliche Beratung auch während der Krise sehr geschätzt wird.
Als Tipp für alle, die einen Online-Marktplatz entwickelt haben respektive noch entwickeln wollen: Je intuitiver Ihr Marktplatz aufgebaut ist, desto mehr Besucher werden den Inhalt lesen, verstehen und auf Ihrer Seite verweilen.
Bei intuitiv gestaltetem Design wissen Ihre Besucher zu jedem Zeitpunkt, in welchem Bereich die gewünschten Inhalte zu finden sind. Die Suche muss im Fluss erfolgen. Von der Suche bis zur Bezahlung sollte ich keinen Barrieren ausgesetzt sein.
Optimalerweise baut man den Marktplatz nach Produkt- und Dienstleistungssuche sowie Lokalität auf. Das ist der USP im Vergleich zu Amazon & Co. Bei Amazon ist es den Leuten größtenteils egal, woher das Produkt stammt.
Bei einer österreichischen Lösung wäre mir als Kundin wichtig, dass das Produkt aus meiner Nähe stammt. Die technische Aufbereitung mag viel komplexer sein, als die Händler zu sammeln, dafür wäre die Nutzung nachhaltiger.
Beim Suchen nach dem Wort ‚Fotopolster‘ werden mir Webseiten von Fotostudios vorgeschlagen, die in Kikerizpotschn zuhause sind und mir zwar schöne Polster mit Aufdrucken entzückender Kleinkinder zeigen, aber weder Preisliste, noch Produktdetails nennen.
Viele Webseiten sind mit Text derart vollgestopft, dass man kein Suchfeld findet.
Leider sind viele Plattformen scheinbar nur für ‚Karin allein zu Haus‘ gemacht, die – gelangweilt mit massiv viel Zeit – einfach mal durch die Online-Welt browsen will – und auf der Suche nach Inspiration ist. Wenn ich die gesamte Liste an Marktteilnehmern durchscrollen muss, um auf ein Produkt meiner Wahl zu stoßen, fehlt mir die Geduld.
Unzählige Male ergibt die Suche nach ganz banalen Produkten leider diese Meldung:
In manchen Städten gibt es 3-4 lokale Marktplätze, deren Angebot austauschbar ist. Ist das sinnvoll?
Neben den Marktplätzen von Organisationen, die von der Wirtschaftskammer unterstützt werden, listen auch andere Plattform-Betreiber Unternehmer kostenlos. Trotzdem wagen sich Marktplatz-Gründer auf den Markt, die als Kaufplattformen entwickelt wurden. Hier muss man kritisch hinterfragen: Welche Serviceleistungen werden angeboten? Gibt es Schulungen, Beratung, Tipps für das Design?
Wie gewährleistet die Plattform, dass sie gefunden wird? Hinter seriösen Marktplätzen steht ein Redaktionsteam, das vor der Listung die Unternehmer und ihre Webseiten auf Tauglichkeit überprüft.
„Wenn man aus der Krise etwas lernt, dann dass sich die Leute mehr mit dem digitalen Einkauf beschäftigen müssen. Früher hat sich die Omi im Laden alles raussuchen lassen. Jetzt muss sie für gewisse Sachen ins Internet gehen. Nach der Krise wird sich ‚jeder‘ mit der Nutzung des Internets angefreundet haben.“ sagt Herr Moder von Foto Köberl, der sich um das E-Commerce Geschäft des Unternehmens kümmert. Foto Köberl haben wir auf der Plattform nunukaller.com gefunden.
Ich frage Herrn Moder, ob er nicht befürchtet, dass dieses Verhalten den stationären Handel weiter schwächt. Er meint: „Jeder Handelsbetrieb, der jetzt keinen Online-Handel hat, wird es schwer haben. Ich glaube schon, dass diese Marktplätze den Onlineverkauf lokaler Betriebe ankurbeln.“ Ich addiere dazu: Wenn sie intuitiv aufgebaut sind und auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe eingehen.
Online-Marktplätze bieten – so wie sie bis dato konstruiert wurden – eine gute Möglichkeit beispielsweise für kleinere Unternehmen, erste Erfahrungen in der digitalen Geschäftswelt zu sammeln. Das macht es schließlich einfacher, in der eigenen Stadt digital sichtbar zu werden.
Um – auch international – wirklich nennenswerte Verkaufszahlen zu erzielen, so der Tenor zahlreicher Gespräche, muss ein Händler dann doch auf großen Marktplätzen wie Amazon oder eBay präsent sein.
Ob dieser Markt für das kleine Geschäft am Eck tatsächlich der richtige ist, oder ob die perfekte Servicesierung der loyalen Kunden vor Ort online und offline nicht der zielführendere Weg für Einzelhändler ist, muss jeder Händler für sich selbst entscheiden.
Wir halten Sie auf dem Laufenden.
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